Çağrı Merkezi5×5 Matris Risk Analizi Örneği

İletişim Plus Çağrı Merkezi Hizmetleri Ltd. Şti.

Operasyon ve Çağrı Alanı · Çağrı merkezi faaliyetleri

NACE Kodu: 82.20.01
Tehlike Sınıfı: Az Tehlikeli
Risk Maddesi: 48 adet
Revizyon: Rev 1
Tarih: 23 Haziran 2026
Yöntem: 5×5 Matris

PDF İndir

Çıktı formatlarıPDFExcelWord

Bu örnek hazır bir PDF'tir. Excel & Word çıktısı, firmanıza özel oluşturduğunuz analizden alınır: üye olun, firma ve bölüm bilgilerinizi girin, 5×5 Matris analiziniz oluşsun — ardından PDF, Excel ve Word olarak indirin.

Şablon — doğrudan kullanılamaz. Bu örnek AI üretimli sektörel temsildir; sahaya inilerek hazırlanan, İSG uzmanı denetiminden ve işveren onayından geçen analizin yerine geçemez (6331 sayılı Kanun Md.10).

Önemli — Hukuki Bilgilendirme

Bu örnek doğrudan kullanılamaz; ancak sahaya inilip uzman denetiminden ve işveren onayından geçmiş bir analiz, gerçek bir risk değerlendirmesi sayılır.

6331 sayılı İSG Kanunu Md.10 her risk analizinin o işyerine özgü hazırlanmasını ister; sahanın gerçek tehlikelerini ve risklerini barındırmalıdır. Bu sayfada gördüğünüz dosya, Riskmatik AI tarafından sektörel temsiliyet amacıyla üretilmiş bir şablon. Gerçek bir firmayı, gerçek bir çalışanı ya da yaşanmış bir olayı temsil etmiyor.

Hata içerebilir: AI çıktısı uzman gözünden geçirildi, ancak tehlikelerin sınıflandırması, risk skorları ve önlem önerileri sektörel bir ortalamadır. Sizin sahanızın gerçek durumunu birebir yansıtmayabilir; eksik kalemler ya da yanlış skorlar bulunabilir. Kullanırken kendi atölyenize yeniden uyarlamak şart.

Doğru kullanım

▸Sahaya inilerek işyerinin gerçek tehlikeleri tespit edilmeli
▸A, B veya C sınıfı İSG uzmanı denetiminden geçmeli (6331 Md.8)
▸İşveren veya işveren vekili imzası alınmalı (Md.6)
▸Bölüm/proses bazlı ayrı analiz yapılmalı (Md.7)
▸Çalışan temsilcisi süreçte yer almalı (Md.5.4)

Yapmayın

▸Bu PDF'i doğrudan kopyalayıp kendi firma adınızla yayınlamak
▸Sektör örneğini sahaya inmeden referans saymak
▸Hata veya eksik içerebileceğini gözardı etmek
▸Uzman denetimi olmadan denetime sunmak

Bu örnek üzerinden alınacak kararların sorumluluğu kullanıcıya aittir. Riskmatik, AI üretimi içeriğin doğruluğu, tamlığı veya yasal uygunluğu için garanti vermez. Detaylı yasal çerçeve için Sorumluluk Reddi Beyanı sayfasını inceleyiniz.

Bu Analizden Çıkan Veri

Bu 5×5 Matris analizi 48 risk maddesi içeriyor; madde frekansında en sık tehlike kategorisi Ergonomik (%20,8 · 10 madde). Çağrı merkezinde risk gözle görünmez ama analizde nettir: organizasyonel kalemler (vardiya, hedef baskısı, sağlık gözetimi) başı çekiyor, hemen ardından ergonomik, fiziksel (akustik şok, aydınlatma) ve psikososyal kalemler geliyor. 57 maddenin önemli bir kısmı ekran başı sabit oturma ve sürekli kulaklık maruziyetinden doğuyor.

Risk Değerlendirme Tablosu · 5×5 Matris

Çağrı Merkezi — 48 Risk Maddesi

Bu örnekteki tüm risk maddeleri; faaliyet, tehlike, etkilenen kişiler, önlem öncesi/sonrası risk skoru ve alınması gereken önlemlerle birlikte. En yüksek riskli maddeler üstte. Aynı içerik indirilebilir PDF raporunda da yer alır.

Çağrı Merkezi 5×5 Matris risk değerlendirme tablosu — 48 madde
#	Faaliyet	Tehlike / Risk	Etkilenenler	Önlem Öncesi (O×Ş)	Alınması Gereken Önlemler	Önlem Sonrası (O×Ş)
1	Yangın tatbikatı ve yangın güvenliğiRutin Değil	Yangın güvenliği prosedürlerinin uygulanmamasıYangın anında can güvenliği kaybı	Bölüm Çalışanları	3 × 515Orta	İdari ÖnlemlerYıllık yangın güvenliği eğitimi ve tatbikatı	2 × 510Orta
2	Acil durum planıRutin Değil	Acil durum planının güncel olmamasıAcil durumlarda müdahale edilememesi	Bölüm Çalışanları	3 × 412Orta	İdari ÖnlemlerAcil durum planının güncellenmesi ve düzenli tatbikatların yapılması	2 × 48Düşük
3	Yeni operasyon alanı kurulumu ve istasyon yerleşimiRutin Değil	Kablo karmaşası ve takılma riskiDüşme ve yaralanma	Bölüm ÇalışanlarıBakım Onarım Personeli	4 × 312Orta	Mühendislik ÖnlemleriKablo düzenleyici kanalların ve gizleme sistemlerinin kurulumu	2 × 36Düşük
4	Vardiyalı çalışma ve gece mesaisiRutin Değil	Biyolojik ritmin bozulması ve uyku düzensizliğiKronik yorgunluk, dikkat dağınıklığı ve sağlık sorunları	Bölüm Çalışanları	4 × 312Orta	İdari ÖnlemlerVardiya değişimlerinin çalışan sağlığını koruyacak şekilde planlanması	2 × 36Düşük
5	Müşteri şikâyeti ve agresif görüşme yönetimiRutin Değil	Sürekli stres ve duygusal baskıTükenmişlik sendromu ve psikolojik rahatsızlıklar	Bölüm Çalışanları	4 × 312Orta	İdari ÖnlemlerZorlu görüşmeler için psikolojik destek ve stres yönetimi eğitimleri verilmesi	2 × 36Düşük
6	Kulaklık ve mikrofonla uzun süreli telefon görüşmesiRutin Değil	Uzun süreli statik duruş ve boyun/omuz kaslarının zorlanmasıKas-iskelet sistemi hastalıkları ve kronik ağrılar	Bölüm Çalışanları	4 × 312Orta	İdari ÖnlemlerÇalışanlara ergonomik çalışma yöntemleri ve esneme egzersizleri eğitimi verilmesi	2 × 36Düşük
7	Müşteri şikâyeti ve agresif görüşme yönetimiRutin Değil	Sözlü taciz ve hakaretPsikolojik travma	Bölüm Çalışanları	4 × 312Orta	İdari ÖnlemlerAgresif görüşmelerde çağrıyı sonlandırma yetkisi ve prosedürünün uygulanması	2 × 36Düşük
8	UPS / kesintisiz güç kaynağıRutin Değil	Elektrik kaçağı ve ısınmaElektrik çarpması ve yangın	Bölüm ÇalışanlarıBakım Onarım Personeli	3 × 412Orta	Mühendislik ÖnlemleriUPS cihazlarının periyodik elektriksel bakımlarının yetkili servis tarafından yapılması	2 × 48Düşük
9	Taşınabilir yangın söndürücülerRutin Değil	Söndürücülerin boş olması veya arızalı olmasıYangına müdahale edilememesi	Bölüm Çalışanları	3 × 412Orta	İdari ÖnlemlerYangın söndürücülerin aylık kontrollerinin yapılması ve kayıt altına alınması	1 × 45Düşük
10	Ekranlı araçlarla sürekli masa başı çalışmaRutin Değil	Uzun süreli statik duruş ve ekranlı araç kullanımıKas-iskelet sistemi rahatsızlıkları ve bel fıtığı	Bölüm ÇalışanlarıOperatör	4 × 312Orta	Mühendislik ÖnlemleriErgonomik ofis koltuğu ve monitör yükseltici temini	2 × 36Düşük
11	Yüksek çağrı temposunda hedef baskısı altında çalışmaRutin Değil	Yoğun iş temposu ve performans hedefleriStres, tükenmişlik sendromu ve psikolojik rahatsızlıklar	Bölüm Çalışanları	4 × 312Orta	İdari Önlemlerİş yükü dengeleme ve düzenli mola planlaması	2 × 36Düşük
12	Bilişim altyapısı ve kablolama çalışmasıRutin Değil	Açıkta kalan kablolar ve bağlantılarElektrik çarpması ve yangın riski	Bölüm ÇalışanlarıBakım Onarım Personeli	3 × 412Orta	Mühendislik ÖnlemleriKablo kanallarının düzenlenmesi ve kaçak akım rölesi kontrolü	1 × 45Düşük
13	Yıllık acil durum tahliye tatbikatıRutin Değil	Tahliye planı eksikliği veya bilinmemesiAcil durumda yaralanma ve panik	Bölüm Çalışanları	3 × 412Orta	İdari ÖnlemlerDüzenli tatbikatların yapılması ve acil durum planının güncellenmesi	2 × 48Düşük
14	Yüksek çağrı temposunda hedef baskısı altında çalışmaRutin Değil	Stres ve tükenmişlikPsikolojik rahatsızlıklar ve iş verimi kaybı	Bölüm Çalışanları	4 × 312Orta	İdari ÖnlemlerStres yönetimi eğitimi ve psikolojik destek imkanları	2 × 36Düşük
15	Risk değerlendirmesi güncelleme yönetimiRutin Değil	Risk değerlendirmesinin güncel olmamasıYeni tehlikelerin gözden kaçırılması	Bölüm Çalışanları	3 × 412Orta	İdari ÖnlemlerDüzenli risk değerlendirmesi gözden geçirme takvimi	2 × 48Düşük
16	Klavye/fare ile yoğun tekrarlı hareketRutin Değil	Uzun süreli ve tekrarlı el-bilek hareketleriKas-iskelet sistemi hastalıkları ve karpal tünel sendromu	Bölüm Çalışanları	4 × 312Orta	İdari ÖnlemlerÇalışanlara periyodik mola düzenleri ve ergonomik çalışma yöntemleri eğitimi verilmesi.	2 × 36Düşük
17	Kulaklık ses seviyesinin yönetimiRutin Değil	Kulaklık üzerinden yüksek ses maruziyetiİşitme kaybı ve kulak çınlaması	Bölüm Çalışanları	4 × 312Orta	Mühendislik ÖnlemleriSes seviyesini otomatik sınırlayan kulaklıkların temini ve kullanımı.	2 × 36Düşük
18	Acil çıkış ve tahliye farkındalığıRutin Değil	Acil durum prosedürlerinin bilinmemesiTahliye sırasında yaralanma ve panik	Bölüm ÇalışanlarıZiyaretçiler	3 × 412Orta	İdari ÖnlemlerDüzenli acil durum tahliye tatbikatlarının gerçekleştirilmesi.	2 × 48Düşük
19	Ergonomik koltuk ve çalışma istasyonlarıRutin Değil	Yanlış oturma pozisyonu ve ekipman ayarsızlığıBel, boyun ve sırt ağrıları	Bölüm Çalışanları	4 × 312Orta	Mühendislik ÖnlemleriAyarlanabilir ergonomik koltukların temini ve kişisel ayarların yapılması.	2 × 36Düşük
20	Çoklu priz ve kablolamaRutin Değil	Kabloların düzensizliği ve aşırı yüklenmeElektrik çarpması ve takılıp düşme	Bölüm ÇalışanlarıBakım Onarım Personeli	3 × 412Orta	Mühendislik ÖnlemleriKablo kanallarının kullanılması ve prizlerin düzenli kontrolü.	2 × 48Düşük
21	Yangın söndürücü periyodik kontrol/dolumRutin Değil	Söndürücülerin çalışmamasıYangın anında müdahale edilememesi	Bölüm Çalışanları	2 × 510Orta	İdari ÖnlemlerPeriyodik bakım ve dolum takibinin yapılması	1 × 55Düşük
22	JeneratörRutin Değil	Elektrik kaçağı ve arızaElektrik çarpması ve yangın	Bakım Onarım Personeli	2 × 510Orta	Mühendislik ÖnlemleriPeriyodik topraklama ölçümü ve bakım	1 × 55Düşük
23	Periyodik sağlık muayenesiRutin Değil	Sağlık muayenelerinin yapılmamasıMeslek hastalıklarının erken teşhis edilememesi	Bölüm Çalışanları	3 × 39Düşük	İdari ÖnlemlerTüm çalışanların periyodik sağlık muayenelerinin zamanında yapılması	1 × 33Kabul Edilebilir
24	İSG eğitimiRutin Değil	İSG eğitimlerinin eksikliğiTehlikelerin fark edilememesi ve kaza riski	Bölüm Çalışanları	3 × 39Düşük	İdari ÖnlemlerÇalışanlara periyodik İSG eğitimlerinin verilmesi ve kayıt altına alınması	1 × 33Kabul Edilebilir
25	Kulaklık ve mikrofonla uzun süreli telefon görüşmesiRutin Değil	Yüksek ses maruziyetiİşitme kaybı	Bölüm Çalışanları	3 × 39Düşük	Mühendislik ÖnlemleriSes sınırlayıcı (limiter) özellikli profesyonel kulaklıkların temini	1 × 33Kabul Edilebilir
26	Yeni operasyon alanı kurulumu ve istasyon yerleşimiRutin Değil	Ağır ekipmanların taşınmasıBel ve sırt yaralanmaları	Bölüm ÇalışanlarıBakım Onarım Personeli	3 × 39Düşük	Mühendislik ÖnlemleriAğır yüklerin taşınması için uygun taşıma araçlarının kullanılması	1 × 33Kabul Edilebilir
27	Açık ofis akustik panelleriRutin Değil	Panellerin devrilmesiÇarpma ve ezilme	Bölüm Çalışanları	3 × 39Düşük	Mühendislik ÖnlemleriAkustik panellerin zemine veya duvarlara güvenli bir şekilde sabitlenmesi	1 × 33Kabul Edilebilir
28	Bilişim altyapısı ve kablolama çalışmasıRutin Değil	Takılma ve düşmeYaralanma ve kırıklar	Bölüm ÇalışanlarıBakım Onarım Personeli	3 × 39Düşük	Mühendislik ÖnlemleriKablo düzenleyici aparatlar ve zemin kanalları kullanımı	1 × 33Kabul Edilebilir
29	Acil aydınlatma armatürleriRutin Değil	Arıza ve çalışmama durumuAcil durumda karanlıkta kalma ve yaralanma	Bölüm Çalışanları	3 × 39Düşük	Mühendislik ÖnlemleriDüzenli fonksiyonel testler ve bakım	1 × 33Kabul Edilebilir
30	Bilgisayar ve çoklu monitörlerRutin Değil	Kablolarda aşınma ve kısa devreElektrik çarpması	Operatör	3 × 39Düşük	Mühendislik ÖnlemleriHasarlı kabloların değişimi ve düzenli kontrol	1 × 33Kabul Edilebilir
31	KKD denetim ve kullanım kontrolüRutin Değil	KKD kullanımının denetlenmemesiİş kazası durumunda korumasızlık	Bölüm Çalışanları	3 × 39Düşük	İdari ÖnlemlerKKD kullanım denetim prosedürünün oluşturulması	1 × 33Kabul Edilebilir
32	Açık ofis (open-office) ortamında gürültü maruziyetiRutin Değil	Yüksek sesli konuşmalar ve ortam gürültüsüİşitme kaybı ve psikososyal stres	Bölüm Çalışanları	3 × 39Düşük	Mühendislik ÖnlemleriÇalışma alanına akustik düzenleyici panellerin yerleştirilmesi.	2 × 36Düşük
33	Çalışma süreleri / fazla mesai kayıtlarıRutin Değil	Yasal sınırların üzerinde çalışmaTükenmişlik, dikkat dağınıklığı ve iş kazası riski	Bölüm Çalışanları	3 × 39Düşük	İdari ÖnlemlerFazla mesai kayıtlarının dijital sistem üzerinden yasal sınırlara göre takibi.	2 × 36Düşük
34	Çoklu ekran ve KGS uygulamalarıyla çalışmaRutin Değil	Göz yorgunluğu ve ekran parlamasıGörme bozuklukları ve baş ağrısı	Bölüm Çalışanları	4 × 28Düşük	Mühendislik ÖnlemleriEkranlara yansımayı önleyici filtrelerin takılması ve aydınlatmanın düzenlenmesi	2 × 24Kabul Edilebilir
35	Kulaklık ve mikrofon setleriRutin Değil	Ortak kullanım sonucu hijyen eksikliğiEnfeksiyon ve cilt hastalıkları	Bölüm Çalışanları	4 × 28Düşük	İdari ÖnlemlerKulaklıkların her vardiya sonrası dezenfekte edilmesi için hijyen kitlerinin sağlanması	2 × 24Kabul Edilebilir
36	Sabit oturuş pozisyonunda uzun süre kalmaRutin Değil	Kas-iskelet sistemi zorlanmasıBel ve boyun ağrıları	Operatör	4 × 28Düşük	Mühendislik ÖnlemleriAyarlanabilir çalışma masası ve sandalye kullanımı	2 × 24Kabul Edilebilir
37	Ekranlı araçlarla sürekli masa başı çalışmaRutin Değil	Göz yorgunluğuGörme bozukluğu ve baş ağrısı	Operatör	4 × 28Düşük	İdari ÖnlemlerDüzenli göz muayenesi ve ekran molası uygulaması	2 × 24Kabul Edilebilir
38	Vardiya devir-teslim ve raporlamaRutin Değil	İş yükü yoğunluğu ve zaman baskısıHata yapma riski ve iş stresi	Bölüm Çalışanları	3 × 26Düşük	İdari ÖnlemlerStandart devir-teslim formlarının ve dijital raporlama sistemlerinin kullanımı	1 × 22Kabul Edilebilir
39	Ekranlı araç çalışanı periyodik göz molasıRutin Değil	Uzun süreli odaklanma ve göz kuruluğuGörme yetisinde azalma	Bölüm Çalışanları	3 × 26Düşük	İdari ÖnlemlerPeriyodik mola hatırlatıcı yazılımların kullanılması	1 × 22Kabul Edilebilir
40	Vardiyalı çalışma ve gece mesaisiRutin Değil	Sosyal izolasyon ve aile yaşamı dengesizliğiPsikolojik stres ve motivasyon kaybı	Bölüm Çalışanları	3 × 26Düşük	İdari ÖnlemlerÇalışanlar arası sosyal etkileşimi artırıcı etkinliklerin düzenlenmesi	1 × 22Kabul Edilebilir
41	Çoklu ekran ve KGS uygulamalarıyla çalışmaRutin Değil	Monoton iş ve tekrarlı hareketlerKas-iskelet sistemi rahatsızlıkları	Bölüm Çalışanları	3 × 26Düşük	İdari Önlemlerİş rotasyonu ile farklı görevlerin dönüşümlü yapılması	1 × 22Kabul Edilebilir
42	Kulaklık ve mikrofon setleriRutin Değil	Ekipman arızası veya kablo kopmasıElektriksel şok veya ani gürültü maruziyeti	Bölüm Çalışanları	3 × 26Düşük	İdari ÖnlemlerKulaklıkların periyodik olarak kontrol edilmesi ve hasarlı olanların değiştirilmesi	1 × 22Kabul Edilebilir
43	Sabit oturuş pozisyonunda uzun süre kalmaRutin Değil	Hareketsiz çalışma düzeniDolaşım bozukluğu ve kas yorgunluğu	Operatör	3 × 26Düşük	İdari ÖnlemlerKısa süreli aktif mola ve esneme egzersizleri eğitimi	1 × 22Kabul Edilebilir
44	Mola ve dinlenme alanlarının kullanımıRutin Değil	Yetersiz dinlenme ortamıZihinsel yorgunluk ve motivasyon kaybı	Bölüm Çalışanları	3 × 26Düşük	Mühendislik ÖnlemleriDinlenme alanlarının ergonomik ve ferah düzenlenmesi	2 × 24Kabul Edilebilir
45	Aydınlatma ve ekran parlaması yönetimiRutin Değil	Yetersiz veya uygunsuz aydınlatmaGöz yorgunluğu ve görme bozuklukları	Operatör	3 × 26Düşük	Mühendislik ÖnlemleriEkran parlamasını önleyici filtreler ve uygun aydınlatma düzeni	1 × 22Kabul Edilebilir
46	Bilgisayar ve çoklu monitörlerRutin Değil	Yanlış monitör yerleşimiBoyun ve omuz ağrıları	Operatör	3 × 26Düşük	Mühendislik ÖnlemleriAyarlanabilir monitör kolları kullanımı	1 × 22Kabul Edilebilir
47	Split klima üniteleriRutin Değil	Doğrudan hava akımı ve gürültüKas tutulması ve işitme yorgunluğu	Bölüm Çalışanları	3 × 26Düşük	Mühendislik ÖnlemleriHava yönlendirici aparatlar ve periyodik bakım	1 × 22Kabul Edilebilir
48	Klima ve havalandırmalı kapalı ortamda çalışmaRutin Değil	Hava sirkülasyonu kaynaklı enfeksiyon ve kurulukSolunum yolu rahatsızlıkları ve alerjik reaksiyonlar	Bölüm Çalışanları	3 × 26Düşük	İdari ÖnlemlerHavalandırma sistemlerinin periyodik bakım ve temizlik takviminin uygulanması.	2 × 24Kabul Edilebilir

Veri kaynağı: Riskmatik ile üretilmiş gerçek risk değerlendirme maddeleri. Risk skorları 5×5 Matris (Olasılık × Şiddet) yöntemiyle hesaplanmıştır. Bu örnek bilgilendirme amaçlıdır; yayımlanması için uzman denetimi gereklidir.

Kendi Çağrı Merkezi risk analizinizi üretin — ve yaşatın

Bu örnek Riskmatik tarafından üretildi. NACE kodunuzu girin; 5×5 Matris analiziniz firmanıza özel oluşsun, önlemleri kim/ne zaman diye takip edin, revize tarihinde hatırlatılsın. İndirilip elle güncellenen bir Excel değil — yaşayan risk analizi.

Sektörel Risk Profili

Çağrı Merkezi sektörünün karakteristik tehlikeleri ve mevzuat çerçevesi

Çağrı merkezi 6331 sayılı Kanun ile Ekranlı Araçlar ve Gürültü Yönetmeliklerinin kesişiminde değerlendirilir. Sahadaki tehlike kümeleri: organizasyonel kalemler (vardiyalı çalışma, çağrı başına hedef baskısı, mola düzeni, sağlık gözetimi), ergonomik kalemler (sabit oturma, monitör ve klavye pozisyonu, bilek-boyun zorlanması), fiziksel kalemler (kulaklıktan gelen akustik şok, ortam gürültüsü, aydınlatma ve yansıma), psikososyal kalemler (zor müşteri teması, tükenmişlik) ve elektriksel riskler (yoğun ekipman, kablo). Maruziyet için 6331 Md.10 ile birlikte Ekranlı Araçlar ve Gürültü Yönetmelikleri esas alınır; özellikle akustik şok koruması olan kulaklık ve ses seviyesi sınırlaması önemlidir. Psikososyal yük bu sektörde teknik bir kalem kadar ciddiye alınmalı; tükenmişlik ölçümü ve destek programı denetimde aranır.

Sektörel Risk Profili · Frequency Analysis

Çağrı Merkezi Sektöründe En Sık 5 Tehlike Kategorisi

Aşağıdaki dağılım Riskmatik AI ile bu sektörde üretilmiş gerçek risk maddelerinin kategori bazında frekans analizinden türetilmiştir. Sıralama yüksek frekanslı kategorilere göredir.